O estelionato digital da GVT e como não usar as mídias sociais

Se o serviço da GVT (@GvtOficial), que eu não possuo e certamente jamais irei contratar, for igual ao seu atendimento nas mídias sociais, tenho pena de quem assinou. E se for algo parecido com a estratégia de telemarketing dos cara, que beira ao banditismo, ai então é para rezar pela alma dos pobres clientes.

Como funciona o golpe da GVT

A coisa é simples. A GVT consegue o seu telefone, provavelmente de forma ilícita, uma vez que jamais forneci meu número residencial e muito menos o comercial, e passa a disparar seguidamente, até mesmo várias vezes no mesmo dia, mensagens gravadas tentando lhe vender as quinquilharias deles.

Por si só, a estratégia já é errada, porque além de altamente invasiva, é um total desrespeito com o cidadão, que não consegue se ver livre dessa praga que é o telemarketing no Brasil, nem nos finais de semana. Mas a coisa não para por ai.

Como já não aguentava mais o maldito telemarketing da GVT, pedi pelo Twitter, que pelo amor de Deus, retirassem meus números de telefones dessa maldita lista. Ai sim veio a surpresa.

A resposta dos cretinos veio no Tweet que reproduzo abaixo. Para excluir um número de telefone que eu nunca pedi para ser cadastrado, ele me exigiram Nome, CPF, E-mail e Cidade em que está instalado o aparelho. Na minha terra isso tem nome: ESTELIONADO DIGITAL.

GVT cria verdadeiro estelionato digital
GVT cria verdadeiro estelionato digital

Se com apenas meu número de telefone, conseguido de maneira ilícita, os desgraçados conseguiram infernizar minha vida a ponto de ter que lagar meus afazeres para tentar ter um pouco de paz, imagine se eu passo os outros dados. Além de um Spam violento, e cinicamente classificado como Opt-In, se bobear, daqui a pouco estaria recebendo um contrato sem que eu tivesse pedido.

Para das sequencia ao #FAILGVT, o sistema deles continuou, no automático, é claro, enviando mensagens cinicamente prestativas e atenciosas como esta abaixo.

O deboche das mensagens "gentis e prestativas"
O deboche das mensagens “gentis e prestativas”

Depois, como não cedi ao acharque, o perfil @Gvt_Suporte, finalizou o “atendimento” com a seguinte mensagem:

GVT importuna com telemarketing
GVT ignora reclamações sobre telemarketing

Resultado, a mensagem que ficou foi a seguinte:

Estamos lhe importunando mesmo e se não nos der seus dados pessoais ou assinar o nosso serviço, vamos continuar a lhe importunar até você ceder.

Inclusive, esse parece ser o Padrão GVT, já que ao pesquisar, vi que a página da GVT no Reclame Aqui tem nada mais nada menos que 18.051 reclamações registradas, sendo que 12.745 não foram, se quer respondidas. O descaso com os consumidores é o mesmo que o descaso com os consumidores em potencial.

Se você pedir então a um “gentil atendente” da GVT para retirar seu telefone da lista, quando pela enésima vez ele liga para sua casa ou escritório, o cretino ou cretina, desliga o telefone na sua cara. Isso é apenas uma amostra do que espera pelo futuro consumidor em termos de atendimento, após cair na verdadeira armadilha de vendas.

É assim que NÃO se constrói uma marca, nem nas redes sociais e nem em outros veículos de comunicação.

Mídias sociais foram feitas para resolver problemas

Esse é um caso típico de despreparo das marcas para atuação em redes sociais. No caso da GVT, fica claro que a empresa ou está de má fé mesmo, ou não tem qualquer tipo de controle sobre processos internos, já que não consegue nem excluir um número de telefone cadastrado ilegalmente em seu telemarketing. Se nem para essas tarefas básicas internas eles estão preparados, como então querem partir para uma presença séria nas mídias sociais?

Percebe-se nitidamente o uso de scripts nesse atendimento, um recurso até válido para o marketing visando exposição da marca, quando bem administrado, mas nunca para relacionamento. O relacionamento com clientes pelas mídias sociais precisa ser espontâneo e pontual, não dá para deixar os clientes a mercê de um robô.

Outra coisa que ficou clara nesse episódio com a @GvtOficial foi o completo despreparo para lidar com situações de crise como essa. Ao invés de resolver o problema, que venhamos e convenhamos é simples, eles preferiram se ater ao Protocolo de Respostas Padronizadas e fazer com que a crise ganhasse novos capítulos, como esse post, por exemplo.

Resumindo, não basta à marca simplesmente criar perfis nas redes sociais e contratar um sistema de monitoramento de mídias sociais para ver quem está comentando o que nas redes sociais. É preciso pegar essa informação e saber lidar com ela. Uma equipe despreparada só consegue aumentar a crise e leva-la em direção a caminhos mais tortuosos.

O estelionato digital da GVT
Obrigado!